在東財人看來:教育是人類最大的投資,但這並不意味著教育單位是一個以利潤為核心的機構;學生和學校之間也絕非商業關係。教育因承擔著育人,塑造人格,陶冶心靈和性情的使命,具有非功利性的本質屬性。但既然是投資,就必須有資本。如何實現利益與公益的完美結合?東財網院走上了探索之路。

公益為宗 利益為源

　　五年前一本翻開的賬簿攤在院長辦公桌上:20萬元。這是東財大學給網院的第一筆撥款,也是網院成立時的全部家當。錢雖然不多,但東北財經大學領導已經給了網院一筆無價的財富——信任與支持!

　　網絡教育是要利用網絡技術擴大辦學空間,實現教學資源的幾何級擴大,規模是必須的。在某種意義上規模決定著網院能否正常運轉!但規模和質量是一對矛盾:沒有規模就沒有質量;沒有質量又形不成規模。這個「雞與蛋」的怪圈困擾著人們。按英國遠程教育家阿蘭·泰特教授的估算,遠程教育開發一門課,需要一百萬英鎊,花費一年時間,受益150萬人!對此,東財網院望塵莫及,連想都不敢想。但規模必須和教學平台建設相匹配卻是一個不容迴避的問題。根據中國實情:建立一個學習中心,開發一門課件所需資金數以十萬計。而建立一個網絡教育體系,至少需要幾十個校外學習中心,幾十門課程,用簡單的乘法一運算……在錢的困惑面前,再淡薄錢的人也離不開錢了。

　　解開辦學的資金鏈有兩種辦法:一是廣招生源,集聚學費,以此作為辦學的投入。另一種辦法是集聚社會資金,通過一個機制將社會資本分配到教育領域來。

　　東財網院選擇了後一種。他們認為,在沒有充分辦學條件的前提下,用廣招生源的辦法集聚資金,是教育在商品經濟衝擊下形成的一個誤區,實際上侵犯了學員的利益。勢必因不能提供有質量保證的教育服務,而陷入誤人子弟的泥潭。教育雖然離不開利益驅動,但利益永遠不是教育的唯一驅動力,網絡教育應該走學術性與商業性相結合的道路,明智地利用網絡平台,以合理的價格為學生提供高質量的、訂製的增值服務,滿足不斷增長的終身學習的需要和學生多樣化的需求,唯有這樣的教育才可能在21世紀生存和繁榮。東財網院明確了自己的立足點:以公益為宗,以利益為源!

　　恰在這時,北京弘成科技有限公司走入了他們的視野。弘成科技的首腦是一群高學歷高智商的商人,對投資教育有著不解情懷。但在商言商,投資是要有回報的。談判時東財網院人只側重一點:你們的投資期望值是什麼?弘成科技人回答:未來!

　　一拍即合!

　　2002年11月,在東財校領導的鼎立支持下,東財網院與弘成科技成立了第一個校外學習中心。

　　2003年1月,東財網院與弘成科技進入全面契約式合作。

　　2003年6月,東北財經大學與弘成科技發展為資本合作關係,成立了東財科技有限公司。數百萬元資金匯入東財賬戶。資本資源與教育資源的結合,使東財網院走出了「雞與蛋」的怪圈,步入了良性循環的軌道。四年來他們投資開發網上教學與管理系統,建設豐富多樣的教學資源,不斷改進網絡教學平台、教務管理平台、客戶服務平台,製作並開設網絡課程109門,出版網絡教育系列教材13部。這些由數字構成的業績在業界不足為道,但這些課件卻以其精美和適用性得到了業內的好評,兄弟院校購買教學課件達30門之多。

　　這種合作也曾引起非議種種,但東財人襟懷坦白!弘成科技帶來的決不僅僅是資金,也帶來了網院管理體制的根本性變化。東財網院由此實現了從純粹學院式管理到企業化管理的轉變。正是這種生機勃勃的體制創新,構成了東財網院的核心競爭力。

　　精細管理 精緻服務

　　東財網院的工作班底是一群忠誠網絡教育事業的熱血青年,平均年齡只有27歲。高度的工作熱忱使他們經常廢寢忘食。然而不盡人意的事還是偶有發生:材料配送發錯了目的地;認定資格核錯了學生信息……雖然這只是千分之一的概率,但對當事人來說卻是唯一。面對學員責怨的電話,面對員工熬紅的眼睛,網院領導陷入了兩難境地。

　　誰之過?

　　楊青院長說:我之過!人有失誤,馬有失蹄。對於一個具體的人來說,要想不出錯,除非不工作。但對一個運轉機構來說,沒有防微杜漸,建立將失誤降低到最小程度的機制,是領導組織者不可推卸之過!

　　知過就改,知漏就補!

　　2003年11月16日,在東財網院一場主題為「質量管理體系標準與遠程教育質量管理暨GB/T19000國際標準化的專題認證培訓」正在進行。主講者是來自北京的質量管理認證體系高級咨詢師,受訓者是東財網院全體員工。有人認為這是做秀,ISO9001質量管理體系雖全球認同,但與網絡教育風馬牛不相及。對以腦力勞動為主的教育者來說,標準是對創造力的扼殺。東財網院的實踐者既不人云亦云,也不標新立異,從實際出發,需要這麼做!

　　一場達標活動在東財網院轟轟烈烈開展起來了。這是一場發自內在需求的服務質量達標活動,一切圍繞保證提供的教育服務達到標準,「有用性」是第一位的。他們用一年時間進行ISO9000基礎培訓,制定了「資源豐富優質、管理現代規範、技術先進適用、服務貫穿始終」十六字質量方針,編寫了《質量手冊》,21個程序文件,149個三級文件;制定了83項規章制度,形成了36個工作流程,272個工作記錄。成立了質量保障部,將制度的建立執行監督修改變成例行工作。這是一個浩瀚的工程,幾乎對網院所有活動都制定了規範,對所有交叉環節都明確了責任。僅電話服務規範條例就達85條。徹底改變了疲於奔命的被動式管理局面,建起了一個優質長效的服務機制。

　　2005年7月東財網院發佈並正式運行質量管理體系。

　　2005年12月東財網院通過ISO9001質量管理體系認證。成為國內為數不多的通過ISO9001質量管理體系認證的高校網院之一。

　　誰也沒有想到,東財網院大規模質量管理體系修訂工作剛剛開始,因為正是這次認證讓他們發現了一些質量鏈接上的紕漏。東財網院人理解中的ISO9001質量管理體系不是一次認證,而是一個貫穿始終不斷完善的系統工程,只有開始,沒有結束!

　　規範的標準化管理並沒有抹煞個體的創造力。2007年春節期間,東財網院辦公室裡不時可以看到員工在伏案疾書,他們正根據自己的實踐,總結所處崗位的最佳流程,這不僅是自我昇華的過程,也是對個體經驗的凝煉。實踐者對身邊事往往熟視無睹,等意識到回顧過去經驗的重要性時,才發現自己的歷史是一片空白。東財網院意在挖掘這些個體精華,並提升至理論層面。網院領導在佈置任務時說:「人員是流動的,崗位是確定的。每個人都應將自己的精華總結出來,以你在這個崗位上的終點,作為後來人的起點!只有這樣,我們才能在不重複以往錯誤的基點上不斷攀高,一往無前!」

　　東財網院中層管理幹部每人手中都有一本經典管理論著《細節決定成敗》,也都力圖將工作做到最細微之處。正是這種精細的管理造就了精緻的服務。在2005年全國遠程教育研修班上,東財網院將ISO質量管理這種抽像的理論形象地展示在同行面前,引起滿堂喝彩。儘管人們對東財網院提供優質學習服務早有耳聞,但當與會者參觀網院,親眼目睹其服務平台時,還是吃驚不小。一個咨詢電話掛入,輸入學號,就可調出該學生的全部信息,這種針對性,使服務具有了個性化的色彩。「標準化的管理,個性化的服務」——東財網院將國際連鎖經營企業希爾頓這個悖反的組合納入自己的實踐,以其現代化企業管理為特色的服務品牌,得到了業界的認可。

　　客戶至上 真誠永遠

　　曾幾何時,競爭的概念悄然侵入了教育領域。不管用什麼術語表述,無須諱言的是教育已經形成了一個市場。有市場就有客戶,相輔相成!為爭取生源,68所遠程教育試點院校都爭先恐後地在全國範圍內鋪攤設點。東財網院卻逆向思維,沒有把最初的視野盯在最終客戶——生源上,而是瞄準了剛剛興起的公共服務體系。

　　早在2002年8月東財網院就與中央電大遠程教育公共服務體系開始合作。當時公共服務體系的社會認知度不高,自身也不夠完善,許多人持觀望態度。東財網院認為,網絡教育規模化的運作,是「麻雀雖小,五臟俱全」的小農式運作模式難以企及的。要迅速搶灘全國市場,應師承沃爾瑪,借鑒「連鎖經營」的企業化運作模式。但這是網院自身實力無法實現的。公共服務體系的優勢在於有一個遍及全國的網絡,恰是一個最好的載體!四年過去了,再度回首,東財網院和中央電大公共服務體系彼此心存感激,稱之為「歷史性的相遇」。合作雙方都是不遺餘力,赤膽忠心!中央電大公共服務體系高度評價東財網院在艱難起步期給予的支持,而東財網院更是借公共服務體系之勢,以最小的投入,迅速走向了全國。

　　合作,是現代社會普遍採用的一種形式。但成也蕭何,敗也蕭何!成敗往往取決於用什麼樣的心態去對待合作。東財網院管理模式中有一個模塊:CRM(客戶管理)。在這裡客戶是一個多邊概念:以學生為客戶;以學習中心為客戶;以合作夥伴為客戶。這蘊含著一個管理思想,即經營團體內部互為客戶。這並非利益群體的定位,而是東財網院的心理定位,即以服務客戶的真誠之心去對待合作者。東北財經大學校長艾洪德指示網院兩句話:網院要發展,合作要真誠!基於這一定位,東財網院編織出一張串聯客戶、分銷商、供應商、製造商和服務商的網絡,形成了一個極具競爭力的戰略聯盟。學習中心與網院大多是委託合作關係,類似餐飲業的「加盟店」,利益上各為主體,管理上鞭長莫及,引發了一系列問題,成了一個「結」,時常導致「孔雀東南飛」。東財網院視學習中心為客戶,竭誠為他們服務。有人說,東財網院的生源是學習中心跑出來的,而學習中心是東財跑出來的。這並非玩笑。東財網院有一支十幾人組成的市場開拓隊伍,常年巡訪於各個學習中心之間。甚至東北財經大學校領導也在百忙之中抽出時間,親自巡視學習中心,並親自參加網院召集的學習中心年會。網院對學習中心出現的問題拾遺補缺,決不推諉!他們的口號是「學習中心的成功就是我們的成功,學習中心的困難就是我們的困難」。領略過東財網院這一風範的湖北電大繼續教育學院在一封致函中寫道:「我們十分感謝貴院急事急辦、特事特辦的工作作風,十分欽佩貴院虛懷若谷、包容他人的寬闊襟懷,牢牢銘記貴院真誠合作、尊重夥伴的深厚情誼。」東財網院正是憑著真誠與寬容的胸懷,與學習中心結成了鐵的聯盟!但對學習中心光提供政策支持,教學服務,事後補漏是遠遠不夠的。學習中心是網院的窗口,也是學員接觸的第一人,他們的風貌直接反映著學院的風貌。東財網院的做法是不僅「授之以魚」,更要「授之以漁」。他們自2005年開始針對學習中心開展了專項培訓,包括咨詢服務技巧、招生政策介紹、學習中心管理等內容。並依據考核結果評定出星級咨詢員。截止2006年底已有78家學習中心參加培訓,人數達120人次。

　　某世界知名連鎖快餐企業引以自豪的八個字:四海一家,美味如一。東財網院辯證了這八個字,啟發在「一」與「四」上。一個成功的連鎖經營企業不能只靠理念熱情覺悟和信念維繫,必須有一套能放之四海的模式,在林立的網絡教育市場中保持自己獨特的唯一。為此,網院從經營理念,到經營方式;從外在形象,到內部管理,制定了數百萬字的學習中心標準化管理手冊,提出了「六個標準體系」和「十二個統一」。旨在實現規範化的外在形象;規範化的服務水準;規範化的業務流程。以統一的風貌向世人展示東財品牌!

　　2007年2月教育部批准弘成科技發展有限公司與中國人民大學、東北財經大學、重慶大學等高校聯合開展現代遠程教育公共服務體系建設試點項目,建設數字化學習港。一個更為廣闊的舞台展現在東財人的面前!東財網院在短短五年中間從無到有,迅速壯大,實現了跨越式的發展,折射出了網絡教育強大的生命力。