補習-圖書館不拒乞丐:公共服務可以差異化但不能等級化

近日，杭州飛雪連天，但在許多網友心裡，這裡有「最溫暖的圖書館」。

幾年前，杭州圖書館開始對所有讀者免費開放，因此也有了乞丐和拾荒者進門閱覽；有讀者「無法接受」，找館長投訴，館長褚樹青回答，我無權拒絕他們入內讀書，但您有權利選擇離開。這則「舊聞」在日前被網友在微博「曬」出後，很快引發熱烈追捧。有趣的是，在褚樹青和他的同事們眼中，自己不過是在做公共圖書館「最正常的工作」。

「無法接受」和「無權拒絕」，「最溫暖」和「最正常」，在這裡，我們看到了兩層耐人尋味的心理錯位。

無法接受跟乞丐、拾荒者同室讀書，大概出自一種很微妙的心理。或許，有的讀者認為,這與圖書館的氛圍不協調。

「無法接受」的人可能沒意識到，在一個公共圖書館裡，所有人都是「讀者」。不管你在進門之前是儒是丐、是「金領」是「藍領」，進了這扇門，都是讀書人。公共圖書館「無權拒絕」一個進門讀書的乞丐，借古典名著裡的人名說話，並非「施恩」額外的照顧，而是「法正」正常的管理。

於是，我們又看到了第二個層面上的錯位，為什麼作為提供公共服務的公共機構，一次「最正常」變成了網友心中的「最溫暖」。

最近看到一位海外華人寫的網帖，說一朋友回國給兒女辦婚禮，耗資糜費，氣派非凡，但此兄最為得意之處卻在於找人疏通關係後，迎娶車隊途經收費站一路綠燈、分文未納，省錢事小、面子事大。這種擁有特權的感覺大概讓當事人「很溫暖」，但也讓他人看到，代價是公共服務的「不正常」。

類似現象，並不少見。醫院看病，有些人能讓院長出面打招呼；孩子上學，有些人會拿著條子來挑學校；春運了，有些人恨不得去找鐵道部部長搞票。「我這麼做是有本事，你這麼做那還了得」，這種意識一旦發展成為實踐，就演化成了特權。而面對特權，又總有些「職責」一次又一次被「潛伏」，日積月累，本來「正常」的工作變得藏頭縮尾，「不正常」的事情倒顯得理直氣壯，進而敗壞整個社會風氣。

國家的法規政策、公共機構的章程條款，本是從為大多數人服務的角度出發設計，理所當然體現著平等的精神。杭州圖書館之所以「最溫暖」，正因為它正常踐行了公共機構的職責，說白了，就是讓大家感受到了平等帶來的陽光；但從另一個角度來看，說它「最溫暖」，也恰恰是因為目前這樣的溫暖還不夠多。

這點值得所有的公共機構管理者深思。以前有一首流行歌，「特別的愛給特別的你」，公共機構應該慎唱。公共服務要走向完善，可以差異化，但是不能等級化。否則這不是在提供服務，而是在製造鴻溝。

杭州圖書館：我們的大門一直在向乞丐敞開

（人民日報）